En estos momentos intensos y retadores para todos es súper importante cómo le hablamos a nuestros clientes y audiencias de una forma que ellos entiendan que estamos ahí para ellos y que estamos listos para ayudarles en lo que necesiten. Eso hará la diferencia entre otros proveedores de servicios y nosotras, y marcará la diferencia para nuestros clientes y cómo ellos se comunican también con sus audiencias.
La comunicación positiva tiene el poder de crear confianza y brindar tranquilidad a nuestros clientes.
Imagina por un momento que eres la dueña de un restaurante, o que tu cliente lo es, y para comunicar que viene la reapertura del local necesitas escribir una pieza con el objetivo de dejar claro que están abiertos tomando las medidas oficiales de sanidad, desinfección, etc. Así que escribes lo siguiente con la intención de ser “real, honesta, sensible”:
“Sabemos que reabrir será difícil pero estamos confiados en que podremos hacerlo. Re abriremos tomando todas las medidas necesarias con la fe de que podremos hacerlo bien.”🙏
¿Te parece que eso aplica como una comunicación positiva? ¿Te brinda seguridad el mensaje?
Veamos el mismo mensaje pero utilizando buenas prácticas de comunicación positiva.
“Estamos re abriendo nuestras puertas de manera gradual, segura y en línea con las recomendaciones oficiales, para que nuevamente puedas crear experiencias y recuerdos inolvidables.”👊
Ambos mensajes son bastante similares pero lo que logra la comunicación positiva con el segundo mensaje, es cómo nos sentimos cuando lo escuchamos y leemos. Una nos brinda confusión e incertidumbre y la otra confianza y esperanza.
Pero, un momento, Laura ✋,...¿cómo así “comunicación positiva”? ¿Qué es eso y cómo lo hago?
Bueno, dentro del contexto de la comunicación, podemos definir la comunicación positiva como una interacción basada en la actitud positiva que persigue el entendimiento mutuo y satisface a todas las partes involucradas.
La comunicación positiva es constructiva, efectiva, contiene emociones positivas y parte de una intención positiva, y esa palabrita, intención, es clave en todo esto. ¿Por qué? Porque lograr materializar esa intención positiva es lo que determina realmente si fue efectiva o no la comunicación positiva.
¿Cuántas veces has tenido la mejor intención de decir algo y cuando lo dices escuchas algo totalmente diferente a lo que estaba en tu cabeza?🤦♀️
¿Cuántas veces quisiste expresar un mensaje para brindar seguridad y terminaste con levantar confusión y miedo?🤷
Sé que seguro algunas de las que me leen habrán levantado sus manos 🙋♀️ al igual que yo.
Tener la intención de decir algo no es suficiente. Ahí es que la comunicación positiva entra en juego.
Para que me entiendas mejor, los principales componentes de la comunicación positiva, aparte de la intención, claro, son:
🗣La iniciativa ― un comunicador/a positivo/a se espera que activamente participe en la interacción porque eso demuestra la voluntad de comenzar y mantener el contacto. Esto significa que si alguno de los interlocutores no quiere hablar, se queda en silencio o evita a toda costa tener una interacción, no estamos hablando de comunicación positiva estamos hablando de...un monólogo, más o menos.😂
🤝La adaptabilidad ― que es la capacidad de ajustar la comunicación dependiendo de su interlocutor: por edad, género, estatus social, identidad cultural, identidad sexual, etc. Este componente es mi favorito pues en un mundo tan diverso como el que vivimos ahora, debemos hacer el esfuerzo por adaptar nuestro mensaje respetando las diferencias de nuestras audiencias. Una misma fórmula no sirve para todo el mundo.
💞La escucha empática ― que promueve la interacción íntima, el apoyo entre las partes y provee un importante impacto en los niveles emocionales de la comunicación.
¡Ahora bien! Vamos a lo práctico de todo esto, Laura, que ya’ta bueno de teoría…
¿Por qué debería importarme esto y cómo lo aplico a mi negocio? 🤔
Algunas buenas prácticas que puedes aplicar YA en tus piezas de comunicación son:
📌Sustituir el pienso por el siento ― enfoquémonos en el que nos escucha y tratemos de brindarle entendimiento, empatía y seguridad. Menos demostrar que sabemos mucho y más afirmar que sentimos mucho.
📌Eliminar las palabras “nunca”, “nadie”, “siempre” ― Dejemos a un lado lo absoluto y la mentalidad “blanco y negro”, en especial cuando se trata de brindar una información de valor. La verdad tiene muchos dueños. Hablemos desde la humildad, cuestionemos y demos el beneficio de la duda, porque no tenemos toda la información.
📌Sustituir “pero” con “y” ― en especial a la hora de hacer procesos creativos, lluvias de ideas o brainstorming, construye con los “y” sobre las ideas de los demás en vez de “cortarle las alas” a las ideas con “peros” (“pero no tenemos presupuesto para eso”; “pero eso es muy complejo”; “pero eso toma mucho tiempo” y por ahí Maria se va…).
📌Eliminar las “etiquetas” y sustituye por el “aún” ― Las etiquetas limitan. Cuando dices “soy malísima con los números”, limitas la capacidad inherente de cambiar y mejorar. “Aún no soy tan buena con los números como quiero”, se siente mejor, construye una mejor realidad y reafirma una posibilidad para ti.
Las palabras construyen o limitan.
Lo que decimos y nos dicen nos afecta y afecta nuestros pensamientos, ideas y sueños. De la forma en que nos hablamos, hablamos y nos comunicamos, con nosotros y los demás, estamos limitando o creando mejores relaciones. De la misma forma, con nuestras palabras construimos marcas más empáticas, más conscientes y, por ende, más reales (y, ¡ojo!, un mundo mejor necesita de marcas reales).
¿Y tú? ¿Puedes pensar en otras ocasiones donde te has limitado con las palabras? ¿Qué piensas ahora de la comunicación que tienes con tus audiencias y clientes? ¿Cómo la calificarías y cómo la mejorarías?
Este artículo nació de una colaboración en vivo con Kauli Santana fue publicado por primera vez en el blog de www.prettybusyclub.com.